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铁岭市消协点评旅游业存在的一些潜规则

发布时间:2015-10-22 10:55     来源:铁岭市消协

旅游业,一个与老百姓密切相关联的行业,随着中国经济的日益雄厚,老百姓的物质生活得到了满足,随之而来的便是迫不及待的提高自己的精神生活,人们开始追求高品质的生活,旅游成为时尚。改革开放以来,我国旅游业实现了从无到有,从小到大,从弱到强,成绩斐然。旅行社业的疯狂发展,也带来了激烈的行业竞争。旅行社的价格战是大小旅行社之间进行竞争的“杀手锏”,长此以往,恶性竞争愈演愈烈,在经济利益的考验下,原本纯洁的旅游市场暗流涌动,发生了质的变化,一些不法旅行社搞起了行业潜规则,坑害了消费者的利益,扰乱了旅游市场秩序。也直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。下面市消协就旅游市场普遍存在的一些潜规则进行讲评:

    倒卖游客不负责

旅游原本为了“找乐”,没想到游客反倒像商品一样,被旅行社“卖来卖去”,带来一路不顺心。案例:刘女士的母亲、外公和外婆在浙江的长客旅行社报名参加普陀二日游。刘女士是听了朋友的推荐,帮他们选择了这家旅行社,还咨询了吃住行等各项安排。但报名缴费后,她并没有从旅行社拿到合同,直到出发当天上了客车后才拿到,但这份合同并非长客旅行社的,而是易通旅行社的。刘女士在报名之前,她特地向长客旅行社的客服人员询问过费用,对方说440元/人的价格已经很便宜,再低就有猫腻了,但她后来了解到,易通旅行社只收410元/,也就是说,长客旅行社把游客转到易通旅行社,至少可赚取30元/人的差价。
   点评:倒卖游客属于“转团”,即一家旅行社将团队转交给其他旅行社来负责操作,类似操作的还有多家旅行社将散客合并成团的“拼团”。如今,转团、拼团以及委托地接社接待十分常见,“转团”这种行为法律上是完全许可的。但是,旅行社必须将接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知,如果有差价要退回,并应征得旅游者同意。如果不进行事先告知,就是违法的。违反了《中国人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。

     旅行社虚假广告

虚假广告,就是指广告内容是虚假的或者是容易引人误解的,一是指商品宣传的内容与所提供的商品或者服务的实际质量不符,另一就是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想,从而影响其购买决策的商品宣传。这类广告的内容往往夸大失实,语意模糊,令人误解。案例1:张先生和朋友一行13人乘坐某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司在销售宣传时称:“全程游览7个景点,住宿三等舱为6—8人间,配有空调和彩电。”但实际上,游客住的全部是10人间,没有空调和彩电,而且只游览了两个景点。案例2:开原消费者张卓2014年七月初去华东五市旅游,是与飞扬旅行社签订的合同。没有去崂山,却花费门票120元。碰碰车50元。住宿条件与事先约定不符,条件非常差。经开原市消协调解,经营者赔偿消费者700元。
    点评:对旅行社来说,虚假广告主要存在于宣传单上。旅行社的虚假广告违反了以下规定:《消法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”《旅游法》: 第四章第三十二条——旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。《广告法》的第4条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。”

    预订容易退款难

    一个消费者在迁忆旅行网订了三张风景区的门票,一共是204元。后来收到了网站发过来的短信说系统故障出不了门票,会在三至五个工作日退款。后来在5天后没有收到退款,网站的客服说是要10天左右才退款的,有流程什么的。OK,消费者继续等,就走上了漫漫的催款道路,当然10天后还是没有到款。后来联系客服N多次,发现已经没有什么意义了,客服的回答只有一个,他们会把记录反映给财务,至于退不退款,什么时候退不是她们管的事。
    出现退款现象大多属于旅游企业临时取消订单,用户不得不退款,退款时又遭遇百般困难。这些企业没有拒绝退款,但又迟迟不兑现,“拖”字诀在用户的身上被演绎的活灵活现。虽然最后终是能退款的,但是,耽误的时间和其他损失谁来负担?
 点评:按照《消法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照预定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。也就是说,旅行社在取消订单时退款是必须的。如果故意拖延或者无理拒绝的,按照《消法》第五十六条第八款的规定,由由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。
    购物时间超过游览时间
    有个记者参加了京城一日游,游宣传单,上面打出 了100元游12个景点的广告,共包括 “八达岭长城、 鸟巢水立方、 小人国 、十三陵 、十三陵水库、 博览城 、颐和园、 九龙游乐园、 石牌坊、 野生动物园 、居庸关外景 、古神道” 12个景点,记者以游客身份报名参加。经过10个小时游览参观,全部行程中,在景点用去的时间只有2个小时,在购物点用去了3个半小时。
    点评:很多旅游者都遇到过旅游被要求购物的问题。即便游客被要求参加自费景点或购物买到假货,但为了几百块钱去维权的成本更高,加之旅游法没有明确对非正规旅行社和导游的处罚规定,游客上当也往往不了了之。所以这个问题的解决在于有关行政部门的加强管理,旅行社在合理安排旅游购物问题上完全不必过度敏感。旅游者也可以明确地提出购物要求。有人建议设置景区的建议游览时间和购物店的建议购物时间,也许是个解决问题的办法。

    低价团意味着高消费

    “低价团之所以团费低,就是靠游客再消费收回成本。”消费者要理性选择“低价团”,拒绝“免费午餐”,因为不合理的低价必然是以降低旅游的品质为代价。一些所谓“零团费”和“低团费”的旅行线路主要是带游客消费和购物。有的不带游客看风景,而是直接带去购物, 都说便宜没好货,本是抱着愉悦的心情出门旅游,但是因为低价团背后的各种猫腻,而是旅游变了味。有的消费者因为“物美价廉”的旅游观而屡屡上当。同时,不少游客还抱着钱攥在自己手里,想不花就可以不花的心理,认为只要自己“坚如磐石”,拒绝消费,就能够少花钱。对于这种心态,游客只是想到价格因素,却没考虑到游玩过程中是否开心,受到了怎样的服务等旅行中最重要的因素。
 
    点评:在现在市场经济条件下,旅行社可以自行规定旅游线路和价格。虽然是低价团,可是组团的旅行社不可能赔钱,消费者报名低价团后还是要将钱一点一点地掏出来,但游客在这种“温水煮青蛙”式的分期付款过程中并不感到心疼,相反如果要让游客一次性掏出上万元,游客就会觉得十分昂贵。所以,低价团表面上看游客捡了便宜,而实际上却陷入了‘馅饼’背后的陷阱。  陷阱一:购物消费。地接社导游打着购买土特产的幌子,让游客购物从中提成。   陷阱二:加点消费。地接社在行程单上增加一些名义上是“赠送”或“优惠”的景点,带着游客去游览。这不仅占用了行程单安排的时间,有的还将门票高价卖给游客。   陷阱三:隐形消费。但凡旅游景点以求神拜佛、募捐款项修缮伟人故居或成立展览馆等名义,让游客掏钱的,多半是有问题的,还有一些民俗风情浓厚的景点,组织的活动多是陷阱。   陷阱四:模糊消费。在旅行社合同中,组团社采取类似“准三星酒店”“未挂牌三星酒店”“相当于国内标准三星”等贴标签的方式模糊游客,实际住宿的酒店跟三星酒店存在很大的差距。
    组团旅游和外地旅游的欺诈陷阱很多,谨记一个小秘诀是:睁大眼睛,闭住嘴巴,两手插兜。把眼睛睁大了看,但千万别说,双手插兜,千万别指。

    “自费项目”必须参加

    旅游过程中的自费项目,直观的意思就是指在团费以外,需要自己花钱消费的旅游项目,其中包括餐饮、娱乐等。但是,最近几年这种在旅游过程中完全凭游客自愿参加的活动,其强制性明显增加。由于自费项目而导致的旅游投诉也逐年上升。央视《新闻1+1》栏目记者两番参加云南香格里拉的一日游,被导游强迫参加“藏民家访”自费项目。对一些拒绝参加该项目的游客,有导游进行人身威胁,还有导游强迫游客交出与旅行社签订的合同并当场撕毁。
  点评:“自费项目”必须参加,违反了《消法》第九条:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自费项目的关键是要把真实情况同游客讲清楚,让游客高高兴兴旅游,明明白白消费,并且遵守旅行方面的法规与制度。例如在什么情况下可以去参加自费项目,什么情况不能去,这是组团社的责任,行前必须讲清楚。同时,消费者也要明白在旅游时既要看价格,更要看质量,看服务,只有这样,消费者才能正确地维权。

部分旅行社用车不规范

    少数不规范旅行社就在用车成本上打起了主意。旅行社则贪图便宜,租用私人客运大巴,这些大巴司机具备驾车资质,却未接受过旅游安全方面的培训,车辆出租价格也极低,有些“黑大巴”还没有GPS定位系统,其他安全设施亦不符合规范。

导游管理制度有空可钻

部分兼职导游行为不规范,被投诉后不会吊销导游资格。导游在旅游团队中起着至关重要的作用,他要与司机密切配合,尽心负责好游客的安全。然而目前旅游市场的管理现状是,旅行社好管,导游、特别是兼职导游难以管束。这个导游不遵守公司规定,私自联合司机加开旅游景点,被游客投诉后,最多“回炉深造”,并不会因此而吊销导游资格。若是因为投诉多次被旅行社开除后,他们又可以到其他旅行社谋职。
如果遇到旅游经营者单反违约、服务“缩水”、向消费者兜售假冒伪劣产品、中途擅自增加费用等因旅游经营者致使游客人身、财产受到损害的情况,游客可直接到有关部门投诉,投诉时效为合同结束后90天内。同时,游客投诉时要提供一些材料。其中包括旅游合同、旅游行程、发票、书面投诉内容、投诉内容相关的证据,照片资料或其他材料。

(市消协  赵丽艳)

责任编辑:铁岭市消协