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九成消费者对铁岭市区商场满意

发布时间:2015-08-25 11:17     来源:铁岭市消协
3·15”大型商场消费者满意度问卷调查结果出炉

 
  为了解铁岭市区内各大商场的消费服务状况,提高商场消费服务水平,加强对商场超市商品和服务的社会监督,同时搭建一个消费者与商家交流对话平台,在今年“3·15”期间,铁岭日报社与铁岭市消费者协会共同举办了“铁岭大型商场消费者满意度调查问卷”活动,参与调查的工作人员先后走进包括企事业单位、政府机关、各大中小学以及社区等单位,发出满意度调查问卷共计1000张,统计回收问卷850张,其中有效问卷694张。结合我市消费者反映的消费热点,此次问卷调查主要针对大商超市、大商新玛特、惠丰鞋城、天玉服装商场、太平洋购物中心、兴隆大船MALL、铁岭兴隆百货、兴隆生活广场8家商场超市。
近日,调查结果出炉:我市消费者对上述商场超市的服务质量、价格收费、促销宣传、争议解决等方面的总体评价较高,满意率占到了85%左右。其中26.4%的消费者对商场超市的总体经营和服务很满意,68.1%的消费者基本满意,4.8%的消费者表示不满意。
 
[问卷结果]
一、九成消费者对市区商场服务比较满意
涉及选项:
(1)、消费者对市区商场服务整体满意度?             
很满意:   187票
满意:     236票
一般:     237票
不满意:   26票  
很不满意: 8票
(6)、消费者对我市各商场服务人员的服务态度感觉
 
满意        204票
比较满意    240票
一般        208票
不满意      42票
 
二、消费者最喜欢打折  最不喜欢满额送
   涉及选项 
(4)、您最喜欢的商场促销形式?          
直接打折:           467票
返券                 85票
返现                 95票
买赠                 24票
购物抽奖             11票 
限时限量低价抢购     7票
满额减、满额送       5票
 
三、餐饮要丰富  信用卡要支持  卫生间要卫生
消费者商场购物日益看重配套服务
涉及选项:
(8)、您对我市各商场内洗手间感觉
干净、卫生            201票
比较干净              248票
卫生一般,有气味儿    221票
非常脏                24票
 
(17)、消费者对商场服务内容重要性排序
是否提供专门用餐及休憩区域     326票
是否提供各种信用卡结算服务     239票
卫生间内是否为顾客免费提供纸巾、烘干机、洗衣手液等,是否设有婴幼儿以及残疾人洗衣手间或厕位           262票
试衣间是否充足,里面有否配备镜子、坐凳等     157票
消费纠纷、顾客投诉、售后问题是否能够得到有效的解决。   184票
 
(22)、消费者最看重的商场满意因素是:
服务到位      173票
质量保证      293票
价格低廉      143票
环境优美      51票
方便停车      26票
 
 
(9)、您对我市各商场退换货方便、快捷程序感觉
满意                       185票
比较满意                   276票
一般                       190票
不满意                     43票
 
(10)、您对我市各商场售后服务水平感觉
满意               181票
比较满意           213票
一般               262票
不满意             38票
 
四、近七成消费者消费受广告影响
涉及选项
(13)、广告是否影响你对商品的选择:
会             232票
偶尔会         233票
不会           129票
 
(16)、广告吸引消费者的原因
画面大,不得不看                159票
传递的信息直接、有用            289票
对广告的创意好                  104票
操作简单,易懂                  64票
奖励机制                        37票
其他                            41票
 
五、铁岭人最信任是兴隆和大商
涉及选择:
(7)、消费者对商场的综合信任度排序是
大商超市:138票
大商新玛特:164票
惠丰鞋城:65票
天玉服装商场:26票
太平洋购物中心:26票
兴隆大船MALL:26票
铁岭兴隆百货:193票
兴隆生活广场:56票
 
(11)、您持有哪家商场的会员卡:
 
大商超市:194票
大商新玛特:192票
惠丰鞋城:81票
天玉服装商场:18票
太平洋购物中心:7票
兴隆大船MALL:7票
铁岭兴隆百货:179票
兴隆生活广场:16票
 
六、消费者对售后最不放心:
天玉服装城、大商新玛特、太平洋购物中心
涉及选项
18)、消费者对售后最不放心的商场
大商超市:101票
大商新玛特:133票
惠丰鞋城:103票
天玉服装商场:146票
太平洋购物中心:127票
兴隆大船MALL:12票
铁岭兴隆百货:59票
兴隆生活广场:13票
 
 
(19)、消费者认为服务或产品需要进一步改善的商场
大商超市:147票
大商新玛特:134票
惠丰鞋城:118票
天玉服装商场:111票
太平洋购物中心:99票
兴隆大船MALL:13票
铁岭兴隆百货:65票
兴隆生活广场:7票
 
七、多数消费者逛商场一周一次,每次一个小时
涉及选项          
(20)、消费者到商场消费的频率是
1周2次以上    205票
1周1次左右    232票
1月1至2次   172票
2月1次      49票
非常少        36票
 
(21)、一般到商场消费时间是多长
半个小时内               132票
半个小时到1个小时       223票 
一个小时到2个小时       239票
二个小时到三个小时       74票
三个小时以上             26票
 
特别说明:
    本次问卷调查为不记名抽查,不保证结果与实际情况完全一致,仅供参考。
 
问卷分析:
 
    随着经济发展,近年来银州区内的商场从数量和质量上都有明显的增长和提高。在激烈的市场竞争中,各商场都使出了浑身的解数来吸引顾客,留住消费者,提升营业额。商家们通过提高商品的品质和优良的服务,希望在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。然而,随着社会的快速发展,市民购物注重的不再仅仅是商品本身,还有商场的服务、环境等若干因素。
这次的“3·15”大型商场消费者满意度问卷调查结果和市消协、铁岭日报社日常接到的消费投诉问题同时表明:尽管商场超市做出了种种努力,但在为消费者提供优质服务方面,还与消费者的要求、需求有较大差距,商场超市之间的差异也很明显。综合分析调查问卷结果,我们会发现以下问题:
大部分市民对商场服务基本满意 有些商场仍需努力
调查问卷题目(1)结果显示,34%的消费者对目前铁岭市区内商场的服务表示满意,26.94%的消费者表示很满意,但仍有34.14%的消费者认为商场服务整体满意度一般,3.7%的消费者表示很不满意。从中我们可以看出,随着社会经济发展,商品极大丰富的同时,百货超市类市场已经发展成为买方市场,消费者选择空间大,商场之间竞争压力大,面对这样的市场情况,各大商场已经普遍认识到服务在赢得市场过程中的重要性,服务意识增强,所以绝大多数消费者对铁岭商场的服务都比较满意,但个别商场仍需努力。
商场内部配套设施需完善   洗手间环境可再提升
题目(9)调查结果显示,39.76%的市民对我市各大商场退换货快捷程度表示满意,仅有6.19%的市民表示不满意。题目(8)中是市民对商场内洗手间整体卫生环境比较满意,其中选项比较干净占总票数的35.74%。但是也有需要改进的地方,31.84%的市民认为商场的洗手间卫生一般,有气味儿,3.34%市民表示卫生环境非常脏。在问卷题目(17)消费者对商场服务内容重要性排序可看出,对于商场是否提供专门用餐及休憩区域消费者十分看着,投票率较高占总票数的46.97%;卫生间是否为顾客免费提供纸巾,洗手液这一选项,大部分市民关注度也较高,占总票数的37.75%。从这几个问题的调查结果上我们可以看出,购物环境是企业的硬件系统,它包括商场装修、卖场设计、布局等方面,除去产品质量、价格等因素,购物环境在消费者心里的位置越来越重要,特别是商场配套的餐饮、休憩设施和公共卫生间等问题,消费者关注度极高,这些问题也在一定程序上体现了商场的管理和服务水准。对商场配套设施,我市个别商场存着重建设,轻维护的情况,比如“卫生间卫生一般,有气味”这是许多消费者的共同认知,即是一种体现。
促销打折方式有很多   市民最接受直接打折
调查中我们了解到直接打折更被市民所接受。在题目(4)中体现出,67.29%的市民最喜欢商场直接打折。返劵的促销形式为现在许多商场的普遍做法,但只有12.24%的市民选择了返劵的促销形式。在发放调查问卷的过程中,大部分消费者认为,返券活动并不实惠,有的商场返券背后有猫腻,有故意标高价格再打折销售之嫌。排名在靠后的是限时限量低价抢购,市民也表现得并不热衷,得票率只有1%;而对于满额减,满额送这一选项的得票率仅为0.72%。
题目(22)中有42.21%的消费者认为商场让顾客最满意、最重要的一项应是商品的质量保证,24.92%的市民认为是服务到位,其次是价格、环境及停车位。由此,我们可以看出,商品的质量是一切重中之中。
家家都有信用卡   兴隆和大商最受欢迎
在持有会员卡的排名上,兴隆和新玛特名列前两名,持有者比例分别是25.79%和27.66%。其次是大商超市。会员卡的本质意义在于通过会员形式可以让消费者得到一定的优惠待遇,吸引消费者重复消费。依调查报告结果,我们可以看出,兴隆、新玛特这种客户群相对高端的大型商场的会员卡更容易获得消费者信任,消费者也认为这两家商场的会员卡管理更规范,使用更实惠。
商场广告怎么打 消费者提出好主意
题目(13)中有33.42%的消费者认为广告会影响自己对商品的选择,而有33.57%的消费者认为广告偶尔会影响自己对商品的选择,只有18.58%的市民认为广告不会影响自己对商品的选择。在题目(16)中有41.64%的消费者认为“广告形式应该传递的信息直接、有用,这样才会更加吸引自己。现在几乎所有商场都在通过不同形式进行广告宣传,从调查分析来看剔除噱头,广告内容更加直接,才会更吸引消费者。
 兴隆百货的信任度最高   有些商家仍需改进
题目(7),从消费者对商场的综合信任度排序的结果看出,消费者对铁岭兴隆百货信任度最高占27.8%,其次是大商新玛特,消费者的投票率是23.63%。而最少的三家商场的投票率为4%。消费者对商场的信任度是一个长期积累的过程,商品质量、服务感受、售后等因素都会影响到信任度的排名。兴隆百货和大商新玛特目标客户群相对高端,产品质量更有保证,而且集团化经营管理也相对规范,这些都直接影响了消费者的选择。虽然各商场市场定位不一样,商品目标群体不一样,管理模式也不一样(有的集团化经营,有的则是以个体经营为主的松散管理),不能一概而论,但个别商场管理松散混乱,消费者权益不能得到有效保障的情况也的确存在,这些情况必将影响商场在百姓心中的形象地位。
 
       市民对售后最放心的是商场是兴隆生活广场  其次是兴隆百货
       在题目(18)中,消费者选出了对售后服务最不放心的商场占百票的有5家商场,消费者认为他们的商品和售后服务需要进一步改进,而只有1.87%的市民把票投给了兴隆生活广场,兴隆百货的得票率也比较低,只有8.5%。在题目(19)中消费者认为服务和产品需要进一步改善的商场超过百票的有4家,而兴隆生活广场的得票率还是最低,只有1%。结合消协的处理日常相关投诉的实际情况来自看,现在绝大多数商场都会严格执行国家相关标准,比如7日内商品存在质量问题可以退还。但在消费纠纷个例产生后,各个商场的处理态度却不尽相同,有的商家固守7日的规定,有的商家则将限制条件适当放宽比如兴隆,这种适当照顾,较大限度地向消费者利益倾斜的经营策略,受到消费者认可,并在这次投票中得到了体现,所以大家对兴隆百货和兴隆生活广场的售后满意度比较高。
      多数消费者逛街频率为一周一次  每次一小时
      在题目(20)中有33.42%的消费者选择了一周逛一次街的频率,只有7.06%的市民选择了两个月一次街, 在题目(21)中有34.43%的消费者每次逛街的时间在一个小时到两个小时的时间,有3.74%的市民选择在三个小时以上的时间,这种高密度、高频次的消费行为表明市区居民的日常消费主要集中在了大型商场,定期到大型商场购买补充生活用品成为许多消费者的习惯。
                       
                     铁岭日报社  铁岭市消费者协会

责任编辑:铁岭市消协